Customer Relationship Management – si intende un sistema integrato utilizzato dall’azienda per gestire e analizzare le interazioni dell’azienda stessa con i suoi clienti attuali e potenziali. Tale sistema è progettato per raccogliere, organizzare e analizzare dati provenienti da diverse fonti di interazione cliente, tra cui, ma non limitato a, siti web aziendali, comunicazioni telefoniche, email, live chat, materiali di marketing, e social media. Lo scopo del CRM è di migliorare le relazioni aziendali con i clienti, assistendo nella conservazione dei clienti, nell’aumento della soddisfazione e della fedeltà dei clienti, e nel potenziamento delle vendite. Il CRM funziona attraverso l’uso di software che integra applicazioni di raccolta, memorizzazione e analisi dati per permettere all’azienda di prendere decisioni informate e mirate relative alle strategie di marketing e di business.
